Van zoeken met een zaklamp naar fulfilment dat meegroeit

Interieurshop verkoopt interieur- en tuinproducten van premiummerken zoals Serax en Pottery Pots. Van servies, glazen en pannen tot grote bloempotten, barbecues en tuinslangen.

Een aantrekkelijk assortiment voor klanten. Logistiek gezien is het een stuk minder eenvoudig. De producten verschillen sterk in formaat en gewicht, zijn vaak kostbaar en kunnen gemaakt zijn van glas, keramiek of aardewerk. Een verkeerde verpakking of onduidelijke productomschrijving kan daardoor direct veel geld kosten.

De case in het kort

Interieurshop groeide uit een verspreide thuisoperatie. De fysieke overdracht was relatief snel geregeld; het betrouwbaar maken van productdata, verpakkingsmethoden en verzendafspraken kostte weken tot maanden. Juist dat gezamenlijke leerproces maakte de operatie uiteindelijk beheersbaar.

Voorraad op drie locaties

Toen de eigenaren van Interieurshop bij Logystix aanklopten, deden zij de logistiek nog volledig zelf. Naast de webshop hadden zij allebei een drukke vaste baan. Bestellingen werden daarom ’s avonds en in het weekend verzameld en ingepakt.

Dat werkte — totdat het niet meer werkte.

De voorraad van Interieurshop lag verspreid over meerdere locaties: thuis, bij de schoonouders en in een externe opslagunit. In die opslag was nauwelijks verlichting.

“Soms moest de eigenaar met de zaklamp van zijn telefoon op zoek naar het product dat was verkocht.”

Om vervolgens te ontdekken dat het artikel waarschijnlijk toch op een van de andere locaties lag.

Ondertussen moesten ook nieuwe producten worden ingekocht, klantvragen worden beantwoord en bestellingen zorgvuldig worden verpakt. Door de combinatie met werk en privé kon de levertijd oplopen van twee à drie tot soms zelfs acht werkdagen.

Voor een webshop die wilde groeien, werd dat onhoudbaar.

De eigenaren zagen dat e-commerce uiteindelijk om drie dingen draait: volume, snelheid en kwaliteit. Met verspreide voorraad en slechts enkele beschikbare avonden per week konden zij die combinatie niet langer zelf garanderen.

Niet zomaar wat dozen overnemen

Interieurshop zocht daarom contact met Logystix. Vanaf het eerste gesprek was duidelijk dat dit geen standaard fulfilmentoperatie zou worden.

Een bloempot of set glazen vraagt iets anders dan een T-shirt. Bovendien hadden de eigenaren zelf al veel geleerd over het verpakken van hun assortiment. In de beginperiode van de webshop waren regelmatig producten beschadigd geraakt tijdens het transport. Die lessen wilden zij bij een overstap niet kwijtraken.

Logystix beloofde daarom geen kant-en-klaar proces. De afspraak was dat we als ondernemers naast elkaar zouden gaan staan en samen zouden uitzoeken wat voor dit assortiment werkte.

“We namen niet alleen de voorraad over, maar ook de kennis die Interieurshop zelf had opgebouwd.”

Vier ritten en een webshop die ondertussen doorging

De overstap begon met het verzamelen van de verspreide voorraad. Met een kleine meubelbak reden we langs de verschillende opslaglocaties. We hielpen met het verzendklaar maken, inladen en uitladen van de producten.

In ongeveer vier ritten kwam de voorraad naar het magazijn van Logystix. Daar moest alles opnieuw worden geteld, gecontroleerd en correct in Picqer worden geboekt.

Wat begon met ongeveer 250 producten, groeide binnen een maand naar circa 3.000 producten op voorraad. Ondertussen bleef de webshop gewoon open. Terwijl nieuwe voorraad nog werd verwerkt, kwamen de eerste bestellingen alweer binnen.

De koppeling tussen Shopify en Picqer was snel gemaakt. De echte uitdaging bleek niet de techniek, maar de informatie die door de koppeling heen ging.

• circa vier ritten
• voorraad opnieuw tellen en controleren
• Shopify gekoppeld aan Picqer
• webshop bleef tijdens de overdracht open
• circa 250 naar 3.000 producten binnen een maand

Een werkende koppeling is nog geen betrouwbare database

Sommige leveranciers leverden producten bijvoorbeeld per twee verpakt aan, terwijl Interieurshop ze per stuk verkocht. In de productinformatie was dat onderscheid niet altijd duidelijk vastgelegd.

Voor iemand die het product door en door kent, lijkt de juiste handeling vanzelfsprekend. Voor een magazijnmedewerker die volledig op de beschikbare gegevens moet kunnen vertrouwen, is dat anders. Als één leveranciersverpakking in het systeem wordt aangezien voor één verkoopeenheid, gaan er al snel twee producten naar een klant die er één heeft besteld. Andersom kan een klant ook te weinig ontvangen.

Dat leverde in de eerste maanden fouten op.

De eigenaar van Interieurshop heeft vervolgens veel tijd en geld geïnvesteerd in het verbeteren van de database. Productinformatie werd betrouwbaarder gemaakt en uitzonderingen werden beter vastgelegd. Daardoor werd voor Logystix steeds duidelijker wat er bij iedere bestelling moest worden gepickt, gecontroleerd en verpakt.

Dat proces duurde geen middag. Het kostte weken tot maanden om de verschillende uitzonderingen te ontdekken en structureel te corrigeren.

“Een technische koppeling kan binnen enkele minuten werken. Maar als de onderliggende informatie niet klopt, zorgt die koppeling er vooral voor dat fouten sneller worden doorgegeven.”

Experimenteren totdat het wél heel aankomt

Ook de verpakking vroeg om voortdurende verbetering. We begonnen met de lessen die de eigenaren zelf al hadden opgedaan en testten vervolgens verschillende oplossingen.

Dikke beschermfolie, proppen papier, opvulchips, dubbelgolfkarton, extra lagen karton en verschillende soorten tape: steeds keken we welke combinatie voldoende bescherming bood voor het specifieke product.

Dat was belangrijk, want bij kwetsbare producten eindigt het risico niet wanneer een bestelling heel bij de klant aankomt.

Als een klant een product retourneert en het onderweg beschadigd raakt doordat het niet op dezelfde manier is verpakt, kan de financiële schade snel oplopen. Dan zijn mogelijk al commissie aan een verkoopplatform, verzendkosten, verpakkingsmateriaal, verwerking en retourkosten betaald. Vervolgens moet ook het product zelf nog worden afgeschreven.

Voor een volwassen bedrijf is dat vervelend. Voor een jonge webshop die tegelijkertijd in voorraad en marketing investeert, kan het een serieuze aanslag op de marge zijn.

Meer over verpakking en retouren.

Waar maatwerk niet duidelijk genoeg was

In de eerste periode kwamen bovendien onverwachte vervoerderstoeslagen naar voren. Sommige producten bleken groot, zwaar of kwetsbaar. Ook bestemmingen zoals de Waddeneilanden of Zuid-Duitsland konden extra kosten veroorzaken.

Over die uitzonderingen hadden we bij de start niet voldoende afspraken gemaakt.

Daardoor ontstond niet alleen een operationeel vraagstuk, maar ook een commercieel probleem tussen Interieurshop en Logystix. Welke kosten horen bij het normale risico van de webshop? Welke schade ontstaat door de uitvoering? En wie draagt een toeslag die pas achteraf door de vervoerder wordt berekend?

Daar hebben we een eerlijk gesprek over gevoerd.

De kosten uit die periode zijn onderling verdeeld. Logystix heeft bewust een deel voor eigen rekening genomen. Niet omdat iedere tegenvaller volledig onze verantwoordelijkheid was, maar omdat het verbeteren van de samenwerking belangrijker was dan het resultaat van één afzonderlijke maand.

Tegelijkertijd werd de verzendstrategie aangepast. De zendingen gingen aanvankelijk rechtstreeks via PostNL. Later zijn bestellingen via bol.com overgezet naar Verzenden via bol, waar een deel van de verzendkosten en risico’s anders wordt verdeeld.

Zo verbeterden we niet alleen de verpakking en productdata, maar ook de financiële inrichting achter de verzending.

De samenwerking verbeteren in plaats van beëindigen

De eerste maanden verliepen niet zonder frustratie. Soms werd er te veel of te weinig verstuurd. Soms bleek een product ingewikkelder te verpakken dan verwacht. En soms kwamen kosten naar voren waar beide partijen bij de start onvoldoende rekening mee hadden gehouden.

Toch kozen Interieurshop en Logystix er niet voor om bij de eerste tegenvallers naar elkaar te wijzen.

Interieurshop investeerde in betere productinformatie. Logystix investeerde in verpakkingsmethoden, processen en een deel van de kosten. Samen werd gezocht naar een verzendoplossing die beter aansloot op het assortiment.

De ene maand levert zo’n samenwerking wat meer op dan de andere. Op de lange termijn hebben beide partijen er meer aan om van fouten te leren dan om na de eerste tegenvaller te besluiten dat het niet werkt.

Het resultaat: een operatie die steeds beter beheersbaar wordt

Enkele maanden later staat er daardoor een operatie die steeds beter beheersbaar is. Interieurshop kan op drukke dagen tientallen bestellingen verwerken zonder dat de eigenaren daarvoor ’s avonds met een telefoonlampje door een opslagunit hoeven te zoeken. Logystix beschikt over steeds betrouwbaardere productinformatie en een verpakkingsproces dat is opgebouwd rond de werkelijke eigenschappen van het assortiment.

“Dat is voor ons wat fulfilment dat meebeweegt betekent: niet doen alsof complexiteit niet bestaat, maar haar samen zichtbaar maken en stap voor stap oplossen.”

Wat deze case ons leerde

Dit zijn lessen uit deze specifieke case — geen universele garantie.

1. Een koppeling lost slechte productdata niet op

   Techniek kan orders snel doorgeven, maar niet bepalen of een verpakkingseenheid, barcode of productomschrijving inhoudelijk klopt.

2. Kennis van de ondernemer moet worden overgedragen

   Bij kwetsbare en afwijkende producten is de opgebouwde praktijkkennis van de webshop onderdeel van de onboarding.

3. Verpakkingskwaliteit is ook een financieel proces

   Schade raakt niet alleen het product, maar mogelijk ook verpakking, verzending, retourkosten, platformcommissie en verwerking.

4. Ook uitzonderingen moeten geprijsd worden

   Een maatwerkproces zonder afspraken over toeslagen, bestemmingen en afwijkende zendingen blijft commercieel onduidelijk.

5. Een goede samenwerking hoeft niet foutloos te beginnen

   Belangrijker is dat beide partijen fouten zichtbaar maken, verantwoordelijkheid nemen en bereid zijn processen te verbeteren.